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Trabajar.pro

¿Cómo trabajar de teleoperadora? Guía 2019

En líneas generales todos tenemos más o menos idea de lo que es una teleoperadora. Lo que no todo el mundo base es que el trabajo de teleoperador implica mucho más que atender llamadas y seguir un guion  aprendido. Un teleoperador representa a la empresa en situaciones determinantes para su reputación.

Digamos que, a grandes rasgos, es una figura esencial para gestionar aquellas consultas telefónicas del cliente sobre un nuevo producto o servicio. Asimismo, es quien tramita sus quejas y partes por errores. Si te interesa saber cómo ser una buena teleoperadora no te pierdas nuestro artículo.

¿Qué es lo que hace una teleoperadora?

En los tiempos que corren, da la sensación de que los sistemas basados en machine serán capaces de gestionar las llamadas y peticiones a diferentes niveles, por tanto, podría pensarse que el trabajo de teleoperadora va camino de la extinción.

En realidad no hay nada de eso y el motivo es muy sencillo: en última instancia, los teleoperadores humanos tienen en sus manos herramientas que las máquinas no son, ni serán a medio o largo plazo, capaces de desarrollar. Vamos a contarte cuáles son esas herramientas diferenciadoras:

Fidelización de clientes

Entre las funciones de teleoperadora, cabe decir que la principal consiste en atender las quejas y reclamaciones de los clientes, e intentar retenerlos mediante métodos de persuasión.

Seguro que más de una vez has llamado a tu compañía de telefonía móvil para dar de baja una línea por el motivo que sea y te has encontrado con que, con tal de que no lo hagas, te regalan el oro y el moro, ¿verdad?

En otras ocasiones ocurre a la inversa, es decir, te llama el teleoperador de una compañía distinta a la tuya para que te vayas con ellos. A cambio, te ofrece unas tarifas de lo más atractivas, regalos a parte, del estilo de un televisor. Te hemos puesto un ejemplo para que entiendas en qué consisten esos métodos de persuasión.

Otra de sus tareas es llevar a cabo la promoción de productos y resolver las dudas e incidencias de los clientes sobre el servicio prestado o el producto en sí.
Además, entre las funciones de un teleoperador está la de concertar citas con el cliente.

Realizar tareas con ventas y telemarketing

Actualizar la base de datos informática es otro de los trabajos que hace una teleoperadora. Al margen, es la persona que tiene que llevar el control de los clientes, realizar el seguimiento del mailing y encargarse de responder.

Pongamos ahora de ejemplo el caso de Amazon, ¿vale? Imaginemos que hemos recibido el paquete con la compra y que esta no se corresponde con el producto que habíamos encargado.

Somos muchos los que nos hemos visto en un caso así y hemos tenido que poner una reclamación vía correo electrónico, en lugar de hacerlo por teléfono. Pues ya lo sabes: trabajar de teleoperador supone también contestar a esos correos.

Otras de sus misiones son tramitar el envío de buzoneo (mailing), buzoneo electrónico y mensajes cortos SMS a teléfonos móviles, llevar a cabo teleencuestas, crear bases de datos comerciales y registrar pedidos.

Soporte tecnológico

En el caso concreto de esta función, destacaremos que la ejerce el teleoperador especializado, ya que se trata de la persona que asesora sobre incidencias puntales de cierta complejidad, que no se pueden solucionar de manera automática.

La teleoperadora que trabaja es este departamento identifica y resuelve incidencias de los usuarios en sectores como puedan ser la banca, la telefonía, la informática o los seguros, por citarte algunos ejemplos.


Aparte de lo dicho, es quien lleva el control de las incidencias para comprobar que hayan sido solucionadas. Quizás hasta ahora no lo supieras, pero ya estás viendo que, como te decíamos al principio, trabajar de teleoperador significa mucho más que estar al otro lado del teléfono.

¿Qué se necesita para trabajar de teleoperador? Requisitios

Acabamos de explicarte en qué consisten primordialmente las funciones de teleoperadora, pero nos quedan muchas cosas por delante, porque son, sin lugar a dudas, personas que deben reunir una serie de requisitos y disponer de unas aptitudes especiales para desarrollar sus tareas.

¿Qué necesitas básicamente para trabajar de teleoperadora? Esta es otra de las preguntas que te estarás haciendo.

Como ocurriría en cualquier otra empresa, a la hora de seleccionar candidatos para cubrir puestos de teleoperadores, en estas también se tienen en cuenta una serie de cualidades personales, pero no te asustes, ya que no te exigirán demasiado en ese sentido. Estas son las más comunes:

Empatía

Qué duda cabe de que la empatía es una virtud que simboliza calidad humana, ¿verdad? No en vano, es el rasgo principal que debe caracterizar a cualquier teleoperador, puesto que este debe mostrarse comprensivo ante las necesidades del cliente para atender sus problemas e intentar solucionárselos en la medida de lo posible.

Facilidad de palabra

Debido a su función específica, el empleado del servicio de atención al cliente necesita saber expresarse de forma correcta y explicar detalles y procesos con rapidez que, en  ocasiones determinadas, no son fáciles de aclarar. Máxime si tenemos en cuenta que no son gestiones que se tramitan cara a cara.

Por poner un ejemplo, a veces nos hemos encontrado con que al llegar a casa y encender el ordenador para navegar por la red nos aparece el dichoso cartelito de “No hay conexión a Internet”. Inmediatamente llamamos a la compañía proveedora, a fin de que nos solucione el problema.

Una vez en contacto con la persona correspondiente, suele ocurrir que el asunto como tal no tiene nada que ver con la compañía, si bien la teleoperadora de turno, generalmente, nos va guiando los pasos a seguir con nuestro ordenador de forma concisa, lo cual es de agradecer. De ahí la importancia de la facilidad de palabra de un teleoperador.

Capacidad de persuasión y actitud positiva

El tema de la capacidad de persuasión es algo que ya te hemos comentado más arriba cuando hablábamos de las funciones del teleoperador. Para poder llegar al cliente, un teleoperador tiene que convencerle de las ventajas y propiedades del producto o del servicio que le está ofreciendo.

Por otro lado, no debemos olvidar que un cliente que se pone en contacto con una teleoperadora busca un trato adecuado para interponer su queja o inquietud de la forma más sencilla posible. Existen días y días de dichos clientes, y es fácil volcar en el teleoperador el enfado de pequeños o grandes problemas en función de la visión de cada uno.

En esos momentos justamente, una actitud positiva del teleoperador es de suma importancia, pues es la clave para resolver la situación y encaminar al cliente hacia la respuesta que está buscando.

Por tanto, a través de las vías oportunas y los medios disponibles, debe mantener una interacción constante con el cliente hasta llegar a una solución práctica y simple, que deje impresiones positivas en pos de que el cliente en cuestión continúe con el Call Center.  

Apacibilidad

Otra de las cualidades que suman puntos a la hora de trabajar en este sector es ser una persona serena que sepa mantener la calma en situaciones de tensión. Se da especial valor al don de aplacar los ánimos del consumidor cuando se produzcan problemas alrededor del proceso de venta o el asunto que se esté tratando.

Autocontrol y paciencia

Estas dos propiedades debe tenerlas también si estás decidido a trabajar en este campo. Recuerda que un teleoperador ha de ser una persona capaz de resolver los problemas de todos y cada uno de los usuarios, aun cuando estos pierdan las formas y se muestren de forma maleducada o estén irritados.

Tranquilidad

Resulta fundamental que el teleoperador, como profesional, no pierda nunca los nervios dado que en muchas ocasiones se encontrará frente a clientes alterados con los que deberá lidiar. Ahí es donde tendrá que dar lo mejor de sí, manteniéndose sereno e intentando relajar los ánimos.

Cualquiera de nosotros, cuando hemos agarrado con fastidio el teléfono para que nos solucionaran un problema, hemos perdido las formas en alguna ocasión y hemos culpabilizado a la  teleoperadora aunque no tuviese la culpa. ¡Suele ocurrir!

Bueno, pues imaginemos que, en un caso así, a nuestro interlocutor le diera por ponerse a nuestra altura. Sería la guerra viva, ¿cierto? Además, terminaríamos hablando mal  de la empresa en cuestión con la gente de nuestro entorno. Por eso recalcamos la tranquilidad como algo que debe tener un teleoperador sí o sí.

Capacidad de gestión

Si quieres ocupar un puesto de teleoperadora necesitarás dominar esta capacidad para poder trabajar simultáneamente con distintos canales. A su vez, deberás saber gestionarlos para minimizar los tiempos de llamadas y el resto de labores como, por ejemplo, la administración de información.

Formación

Como tal, la formación de un trabajador es un aspecto fundamental a la hora de llevar a cabo el desempeño de sus funciones en cualquier puesto laboral. Por consiguiente, es de cajón que en este ámbito ocurra lo mismo, pues los teleoperadores son la primera toma de contacto que tiene el cliente.

¿Cuánto cobra una teleoperadora?

Como es normal, esta será una de las cosas que más te interesen saber sobre el trabajo de teleoperadora, así como si es fácil encontrar un hueco en ese terreno.

Actualmente, en España estamos viviendo un boom en el sector de los call center, debido a que muchas empresas están apostando por el comercio online y precisan contratar teleoperadores para ofrecer un buen servicio de atención al cliente. Por eso, en vista de que la demanda de estos profesionales tiende a crecer, muchas personas buscan trabajo en este sector.

Si de hablar de sueldos se trata, te diremos que un teleoperador español cobra de promedio 13.000 euros anuales, aunque también en el campo del call center existen muchas variantes en cuanto al pago, dependiendo del sector en el que te encuentres.

Así pues, no gana lo mismo un teleoperador de call center que un teleoperador de televenta, porque estos últimos reciben incentivos. Los incentivos de estos profesionales pueden ir desde los 200 euros mensuales hasta los 1.200 euros en función del puesto. Es decir, en ocasiones, dichos incentivos superan el salario base de un teleoperador, llegando a poder cobrar 1.800 – 2.000 euros al mes.

Por otro lado, veamos el sueldo que percibe un teleoperador de call center, que es el que trabaja en atención al cliente. Su sueldo ronda los 6-9 euros la hora, con lo que estaríamos hablando de 13.500 – 17.000 euros anuales.

¿Qué formación deben cursar los teleoperadores?

Como comentábamos de pasada con anterioridad (entre las cualidades que debe reunir el teleoperador, ¿recuerdas?) para que un teleoperador pueda desarrollar profesionalmente sus funciones se debe tener la garantía de que está capacitado para el correcto desempeño de su trabajo ofreciendo un servicio óptimo al cliente. Además, de que se involucre en la estrategia comercial de la empresa.

Estamos hablando de un empleo en que es necesario que el trabajador cuente con formación específica en diferentes parcelas. ¿Quieres saber cuáles son? Vamos a verlas:

  • Técnicas de ventas y procesos comerciales.
  • Animación y presentación del producto en el punto de venta.
  • Venta online. Aprovisionamiento y almacenaje en la venta.
  • Gestión de la atención al cliente.
  • Información y atención al cliente y al consumidor.
  • Técnica de comunicación y atención al cliente.
  • Atención al cliente en inglés, a nivel usuario.

Ahora pensemos que ya has conseguido tu puesto… La formación para ser teleoperador normalmente suele proporcionarla la propia empresa contratante. ¿Te intriga este tema? Pues sigue leyendo, porque tenemos que diferenciar entre la formación dirigida a nuevas incorporaciones, como podría ser tu caso, y la de los agentes ya existentes.

En el caso de las nuevas incorporaciones, tal formación se orientará según el número de personas que se incorporen a la empresa. Generalmente, se realiza en grupo. Con esto se consigue hacer llegar el mismo mensaje a todos los futuros empleados. 

La persona a cargo de impartirla comienza por hacer una presentación del servicio que vais a llevar y, posteriormente, os explicará el funcionamiento, los protocolos, procedimientos y peculiaridades, intentando siempre hacerlo lo más ameno y claro posible.

Durante el proceso de formación de teleoperadores se usan métodos interactivos. Cuenta con que os separarán por grupos y os propondrán supuestos en que os otorgarán roles o papeles que deberéis interpretar, aplicando los conocimientos que hayáis asimilado durante el proceso de aprendizaje. Lo más frecuente es que un grupo interprete el papel de cliente y otro el de teleoperador, y que luego se inviertan los papeles.

Si nos admites un consejo, evita siempre ser “protagonista” en los grupos. Sí, así como lo oyes. Sabes que hay personas con afán de protagonismo por naturaleza, pero si no quieres que te den un toque de atención recuerda lo que te estamos diciendo, porque es algo que no suele estar visto por los empresarios.

Cuando hablamos de incorporaciones individuales se dan ciertas diferencias y los teleoperadores reciben una formación más personalizada. Por ello, el mensaje llega mejor al ser un trato más directo. Como nuevo fichaje, siempre podrás completar la formación colocándote al lado de un teleoperador veterano y ver su método de trabajo y los programas informáticos que se utilizan en la empresa.

¿Se necesita experiencia para ser teleoperador?

Si esta es una de las cuestiones que más te preocupan, tenemos buenas noticias para ti, ya que hoy día no se requiere experiencia previa para ser teleoperador.

En principio puede sonar raro, pero no lo es tanto, ya que las empresas de call center forman directamente a sus trabajadores en cuanto a los productos y/o servicios se refiere. Del mismo modo les instruyen en las técnicas de venta. Según está el panorama laboral esto es una ventaja ¿verdad?

¿Cuáles son los call center que mejor pagan?

Hoy día, en España (según diversos estudios), uno de los call center que ofrecen mejores sueldos a sus trabajadores es Stream Convergys, puesto que estamos hablando de una empresa que dispone de un amplio repertorio de clientes multinacionales que confían en ella para que le gestionen su servicio de televenta y atención al cliente.

¿Dónde trabajar de teleoperadora?

A estas alturas, a raíz de la información que te hemos procurado, ya debes tener claro que son muchas las empresas donde podrías abrirte hueco como teleoperadora, si es que esta es tu decisión.

¡Perfecto! Vamos a mencionarte algunas puertas a las que podrías llamar en ese caso, deseándote, cómo no, toda la suerte del mundo. Toma nota y no olvides que se trata tan solo de algunos ejemplos, porque serían innumerables:

Opiniones de las trabajadores de Teleoperador

Hasta aquí nuestro artículo, pero no quisiéramos despedirnos de ti sin ofrecerte también las opiniones de algunas personas que trabajan o han trabajado como teleoperadoras. Como verás, de todo tiene que haber en la viña del señor…

“He sido teleoperador y me ha parecido un buen trabajo, aunque claro…yo no vendía nada porque trabajaba en asistencia en carretera para una compañía de seguros. La gente acudía a ti pidiéndote ayuda, y como que era maja. Aun así, había mucho zángano y mucha broma. Estuve medio año y lo dejé porque me salió otra cosa relacionada con lo que había estudiado”

“Bueno…hay de todo, porque yo he estado en cada sitio que…Pero si encuentras algo tranquilo, como en recepción, donde tengas libertad para levantarte cuando quieras (dentro de unos límites, claro), con coordinadores abundantes y un clima de trabajo digno, pues no se está tan mal. Es uno de los trabajos a media jornada que más abundan. Si echas la jornada completa (39 horas), cobras unos 900€ al mes. No mata, pero está bien, teniendo en cuenta que no se considera un trabajo cualificado”

“El de teleoperadora es un trabajo muy monótono, que no estaría mal pagado de no ser porque se trabaja con mucha presión y estrés”

Descubre los empleos con más demanda del 2019:

¿Cómo trabajar de teleoperadora? Guía 2019
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